Zonder empathie geen beleid, zonder communicatie geen realiteit

Het is een hardnekkig misverstand dat communicatie binnen de overheid vooral draait om het uitleggen van beleid. In de praktijk komt communicatie pas in beeld als het beleid al af is en dan mag de communicatieadviseur het verhaal “verkopen”. Dat is niet alleen een onderschatting van het vak, het is ook een fundamentele systeemfout. Want beleid dat pas achteraf moet worden uitgelegd, is vaak al te ver losgezongen van de werkelijkheid van mensen.

Empathie en inlevingsvermogen

Wat ontbreekt is geen goede wil, maar iets veel fundamentelers: empathie en inlevingsvermogen. Dat zie ik niet alleen in Den Haag, maar ook dichter bij huis, in Zuidbroek. Daar maken bewoners zich zorgen over verkeersveiligheid door de komst van een fabriek, met tientallen vrachtwagens per dag door het dorp. Die zorgen zijn concreet, voelbaar en breed gedragen. Toch lijkt de reactie van de gemeente vooral technisch en procedureel: de extra drukte blijft “binnen de perken”. Precies daar wringt het. Want waar bewoners spreken vanuit hun leefomgeving en dagelijkse ervaring, reageert de overheid vanuit modellen en normen. Het gevolg: mensen voelen zich niet gehoord.

Rol van communicatieprofessionals

Daar ligt precies de rol van communicatieprofessionals of beter gezegd: daar zou die moeten liggen. Niet als zender van geruststellende boodschappen, maar als kritische meedenker die het perspectief van inwoners inbrengt voordat besluiten worden genomen. Iemand die de vraag stelt: wat betekent dit voor de straat, voor de school, voor de veiligheid? Zet communicatie aan het begin van beleid, niet aan het eind. Want wie alleen denkt vanuit systemen, krijgt systeemfouten. Wie denkt vanuit mensen, maakt beleid dat werkt. Misschien is dat wel de belangrijkste les: communicatie is geen sluitpost, maar een vorm van geweten.

Geef communicatie-expert vanaf het begin een sterke stem in beleid

Ik memoreerde het al in de vorige Bonen in de pot: communicatieprofessionals binnen de overheid hebben nu vaak te weinig invloed op beleid, terwijl hun rol juist cruciaal is om signalen uit de samenleving te vertalen en beleid begrijpelijk en uitvoerbaar te maken. Volgens mij zouden zij daarom vanaf het begin structureel moeten meedenken, zodat communicatie een strategisch onderdeel van beleid wordt in plaats van een sluitstuk.