Odido

De communicatie van Odido rondom het datalek en de daaropvolgende hack heeft veel kritiek gekregen. Wat begon als een mogelijke datalekmelding groeide uit tot een groot cyberincident waarbij miljoenen klantgegevens op straat belandden. Veel klanten ervaren de communicatie als beperkt, vaag en te laat, met een mailing die meer voelt als een verplicht bericht dan als een open crisisuitleg. Communicatie-experts wijzen op een kille, defensieve toon met weinig excuses of erkenning van verantwoordelijkheid, waardoor het vertrouwen in het merk verder onder druk staat. Ook de manier waarop Odido communiceert over compensatie en risico’s, bijvoorbeeld door te benadrukken dat schade waarschijnlijk “niet groot” is en dat klanten niets automatisch kunnen claimen, versterkt het gevoel dat verantwoordelijkheid bij de klant wordt neergelegd.

De discussie op forums en sociale media laat zien dat de meningen verdeeld zijn: sommigen steunen het besluit van Odido om geen losgeld te betalen aan hackers, terwijl anderen zich in de steek gelaten voelen door het gebrek aan uitleg en perspectief. Het besluit zelf kan juridisch en ethisch goed verdedigbaar zijn, omdat betalen het verdienmodel van cybercriminaliteit in stand houdt. Maar juist zo’n principiële keuze vraagt om duidelijke, zichtbare en empathische uitleg. Zonder heldere duiding over de afwegingen, waarden en gevolgen voor klanten ontstaat al snel het beeld dat de organisatie vooral haar eigen positie beschermt. In crises draait het daarom niet alleen om het juiste besluit, maar vooral om de manier waarop dat besluit menselijk en transparant wordt uitgelegd.